生活中，當我們需要找客服時，在人工客服接線之前，通常會聽見這么一句話：“您好，為保證我們的服務質(zhì)量，您的電話可能會被錄音”。給人的感覺其實并不太友好，那么企業(yè)為什么會冒著客戶可能會厭煩風險提出這么一句呢？這么做的原因1是為了進行質(zhì)檢，保證客服的服務質(zhì)量，2也是為了萬一出現(xiàn)什么事情，需要下診斷時能有一個證據(jù)佐斷。
接下來，我們通過文章給大家簡單的介紹幾種語音質(zhì)檢方式的優(yōu)缺點。
1、人工智能語音質(zhì)檢 人工智能語音質(zhì)檢到底是怎樣質(zhì)檢的呢？
首先人工語音機器人能夠在客服代表與客戶交流過程中，通過語音識別系統(tǒng)將語音轉(zhuǎn)化成為文字，并可以實現(xiàn)100%的質(zhì)檢覆蓋。當然，強大的語音機器人可以實現(xiàn)對俚語、小語種的識別，再也不擔心質(zhì)檢員聽不懂方言了。將錄音識別成文字后，通過企業(yè)前期錄入系統(tǒng)中間的關鍵詞、業(yè)務關鍵點、流程備注、話語重復次數(shù)要求等業(yè)務模型和服務模型要求對話務員進行業(yè)務質(zhì)檢。
同時人工智能語音質(zhì)檢能夠通過字數(shù)（字數(shù)/時間）、音量、聲道、波動次數(shù)、通話靜默檢測客服代表的服務質(zhì)量水平及情緒變化情況。通過聲紋識別的方式區(qū)分服務場景，人工智能語音質(zhì)檢能對分客服與客戶的對話進行場景分割，以此來進行數(shù)據(jù)分析（話務員部分用來質(zhì)檢、客戶部分用來進行數(shù)據(jù)分析：比如營銷政策或者客戶需求分析等等）。
優(yōu)點：質(zhì)檢效能高、質(zhì)檢覆蓋率高、質(zhì)檢結果公平、可同頻質(zhì)檢并在線提醒客戶代表、分析報告數(shù)據(jù)可實時查看、節(jié)約人力成本等。
缺點：前期投入成本高（一般小型企業(yè)難以承擔）、數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)巨大、建模麻煩（比如歡迎語需要有歡迎語的質(zhì)檢模型、不同的產(chǎn)品需要有不同產(chǎn)品的質(zhì)檢模型等）、語意需要持續(xù)更新、機器人質(zhì)檢無法考慮通話背景（如客服代表插話是否是溝通需要就很難通過機器人進行判別）、運用率較低。 適用范圍：通用，但專題質(zhì)檢（如FCR分析等等）建議質(zhì)檢員還是人工聽取錄音比較好
2、傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢
該質(zhì)檢方式是目前大部分的呼叫中心在運用的質(zhì)檢方式，主要是通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進行，將錄音結果登記于表格之中并將表格進行數(shù)據(jù)分析，同樣該質(zhì)檢的方式也有他的優(yōu)缺點： 優(yōu)點：客服反復聽取錄音、能有效發(fā)現(xiàn)服務存在的問題、一般而言質(zhì)檢結果的準確性更高、使用普遍性高、成熟度高、技術壁壘低、前期投入低等。 缺點：發(fā)現(xiàn)問題的時效性較差、無法時間直接處理服務過程中存在的問題、質(zhì)檢工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務質(zhì)量等。 適應范圍：日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。
3、同屏語音質(zhì)檢
同屏語音質(zhì)檢指的是質(zhì)檢員能夠通過系統(tǒng)，對話務員進行實時質(zhì)檢，并且能夠通過系統(tǒng)管理看到話務員直接的操作界面，并將質(zhì)檢結構直接記錄與系統(tǒng)，用于數(shù)據(jù)分析。
優(yōu)點：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題迅速。能夠迅速發(fā)現(xiàn)服務過程中的流程、人員、業(yè)務與客戶期望質(zhì)檢的差距，并能及時提醒客服代表的差錯并及時進行處理。
缺點：質(zhì)檢結果準確度不高，錄音樣本抽取不一定科學，適用范圍小，質(zhì)檢員工作壓力大等。
適應范圍：特殊質(zhì)檢（如持續(xù)滿意度底下的員工）以及新員工質(zhì)檢。 以上三種為呼叫中心主要的語音質(zhì)檢方式，具體的優(yōu)缺點與運用各位可以根據(jù)自己呼叫中心的特點進行甄別運用。在AI技術日漸強大的今天，很多質(zhì)檢都已經(jīng)能夠通過人工智能實現(xiàn)，這不僅僅是時代的推動作用，也是呼叫中心從傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)向智能化的趨勢。
智能語音質(zhì)檢有以下三個關鍵技術點：
1.語音識別：用于建立文本索引，將非結構化的語音文件轉(zhuǎn)換為結構化的索引信息的過程。語音識別引擎具有語法識別、自由說識別、關鍵詞檢出和語音質(zhì)檢分析四種識別能力，能夠正確識別語音文件從而形成對應的文本內(nèi)容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關鍵詞（服務忌語和業(yè)務術語等）和話者分離的識別結果。
2.智能質(zhì)檢：提供基于角色區(qū)分、全文識別、關鍵詞識別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結果等組合的多維度質(zhì)檢；根據(jù)業(yè)務需要，可對所有的在線錄音進行覆蓋的全量自動質(zhì)檢�；谡f話人區(qū)分結果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內(nèi)容進行自動質(zhì)檢；基于全文識別和關鍵詞識別結果，用戶可進行針對坐席通話出現(xiàn)服務禁語、缺少規(guī)范用語等通話內(nèi)容的自動質(zhì)檢；基于語速檢測結果，用戶可進行針對通話人語速過快的自動質(zhì)檢；基于靜音檢測結果，用戶可進行針對通話中長時靜音的自動質(zhì)檢；基于疊音檢測結果，用戶進行針對通話人搶插話的自動質(zhì)檢；基于情緒檢測結果，用戶可進行針對通話中情緒異常自動質(zhì)檢；
3.文本分析：對電銷和客服錄音內(nèi)容及相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和主題分析，針對話術、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優(yōu)化電銷策略和客戶服務話術；通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，挖掘客戶意見和風險，即使調(diào)整服務策略，提高客戶滿意度； 朗深是一家的技術型公司，公司多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)。公司所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權，19年推出的高可定制電話AI機器人及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，也已響應國家號召，完成了國產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配。并成功的應用于各機構單位，幫助客服實現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。
