自來水公司每天都要面對廣大市民大量的報修、咨詢、投訴等業(yè)務，通過建立客戶服務呼叫中心系統(tǒng)可以為用戶提供全方位、多渠道、內容豐富的貼心服務。建立供水客戶服務信息平臺的宗旨是為了促進和發(fā)揚自來水公司“做用戶的貼心小棉襖”的服務理念，提高對外服務質量，加強企業(yè)管理水平，建立以科學的管理流程為構架，以先進的信息技術為手段，可持續(xù)發(fā)展的客戶服務信息化系統(tǒng)。

　　客戶服務現(xiàn)狀：

　　自來水公司客服系統(tǒng)現(xiàn)在主要通過各個供水公司的服務熱線沒有統(tǒng)一向市民提供服務，自來水總公司無法集中管理各個分公司根據用戶的問題進行電話轉接、維修派單、重大事項匯報等。 自來水公司現(xiàn)有的系統(tǒng)無法實現(xiàn)各個分公司系統(tǒng)統(tǒng)一，其整體反應匯總周期較長，不能有效的為不同部門提供開放式服務，同時不同系統(tǒng)之間無法進行數(shù)據共享，顯然這樣的技術水平和現(xiàn)代化的大型供水企業(yè)地位不符，也必然會影響到自來水公司信息一體化的系統(tǒng)體系。

　　自來水客戶服務中心系統(tǒng)將應用目前計算機電話集成（CTI）技術、計算機網絡技術，采用平臺化設計概念，著眼于將平臺作為一個整體，建設智能化、集成化、穩(wěn)定性高的信息系統(tǒng)。用戶可以通過電話獲得豐富的語音信息服務；也可以轉人工座席，獲得高質量的人工服務。用戶的業(yè)務來電（包括水費查詢、投訴、報修、12345、微水務等）都可以統(tǒng)一到服務中心受理，同時分派到各職能部門處理、辦結、反饋；服務規(guī)范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時，可以根據用戶的具體情況，開展客戶關懷；從而提升現(xiàn)代客戶服務理念并基本形成現(xiàn)代客戶服務中心的管理框架。

　　新客戶服務中心系統(tǒng)在現(xiàn)有系統(tǒng)基礎上實現(xiàn)：

　　? 高性能的交互語音應答與話務處理平臺，并與新自來水管理系統(tǒng)進行數(shù)據對接；

　　? 豐富的*以及角色分配管理應用；

　　? 呼叫中心與其他服務系統(tǒng)之間信息交換和共享平臺；

　　? 基礎硬件平臺的電信級別交換機架構設計；

　　? 可遠程操作使用 16 條 IP 坐席進行接聽和撥打電話。

　　系統(tǒng)將體現(xiàn)“一站式服務”理念，只要用戶接入客戶服務中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將會按照既定流程進行業(yè)務處理，提供用戶滿意的處理結果。